Un’ottima strategia di marketing tende sempre ad integrare azioni differenti per coprire adeguatamente le diverse fasi che compongono il processo d’acquisto con una particolare attenzione al post vendita. E, per chi intende dare al proprio business delle solide basi su cui crescere e svilupparsi, le operazioni di customer retention non possono assolutamente mancare. In parole povere, questa attività punta ad instaurare una relazione di qualità tra l’azienda e i propri clienti per fidelizzarli.
Molte aziende, infatti, si concentrano solo sull’acquisizione di nuovi contatti, ma non bisogna assolutamente dimenticarsi di chi cliente già lo è, magari anche da tanto tempo! Ed ecco alcuni numeri che fanno subito capire quanto sia essenziale (e soprattutto conveniente), instaurare delle relazioni durature con i propri clienti:
• il costo di acquisizione di un nuovo cliente è 7 volte più elevato rispetto al costo per mantenere chi è già tuo cliente.
• I tuoi profitti possono aumentare da un minimo del 25% fino a un massimo del 95% se il retention rate aumenta di solo il 5%.
• Il 15% dei clienti più fedeli vale tra il 55% e il 70% di tutte le vendite.
Bisogna quindi iniziare a misurare il CLV (Customer Lifetime Value), ovvero il profitto potenziale che può generare un cliente nel corso del tempo in cui continua a “dialogare” con l’azienda, non più la singola transazione effettuata dal cliente. Scoprirai poi quanto siano preziosi i dati che hai a disposizione perché, grazie alla loro analisi potrai capire davvero qual è il comportamento d’acquisto dei tuoi clienti e il loro modo di interagire con il tuo marchio. Ciò ti permetterà quindi di comunicare in modo personalizzato e su misura con tutti i tuoi clienti.
Gli strumenti per gestire i flussi comunicativi ormai non mancano, dalle e-mail ai social fino a WhatsApp, oggi è molto più facile riuscire a entrare in contatto diretto con i tuoi clienti, ascoltare le loro esigenze e metterli per davvero al centro della tua azienda. E, si sa, il contatto diretto con i clienti aiuta a migliorare i prodotti e a sviluppare i servizi oltre a far percepire l’azienda parte di sé e a condividerne i valori. In questo modo non sarete costretti a inseguire chi ricorre costantemente agli sconti andando a ridurre i propri margini di profitto evitando che i propri clienti non percepiscano il valore di ciò che dai. In questo modo fidelizzare i tuoi clienti sarà davvero possibile, basta continuare a dare valore a chi ti ha già dato la sua fiducia!
Carlo Marchio
Social Media Strategist
Content Marketer