Per l'immagine dell'azienda è fondamentale l'opinione dei clienti. Recensioni, community e conversazioni social vanno curate nel dettaglio.
«Nel bene o nel male, purché se ne parli» recitava un vecchio adagio. Se potrebbe tuttavia andare bene nel campo dello spettacolo, nel ramo aziendale decisamente no. L’opinione positiva dei clienti a volte ha la forza di aggiungere o levare uno zero dai bilanci ed ha, soprattutto, la forza di influenzare il prossimo. Con un feedback entusiasta possono impennarsi le vendite, al contrario ci si può infilare in un labirinto senza uscita. Le recensioni negative sono dannose, tenerne conto e migliorare il prodotto è però il viatico corretto.
La customer satisfaction
L’obiettivo di un’azienda non termina con la vendita del singolo articolo. Bisogna continuare a ”tracciarlo” anche una volta finito in mano ai clienti. In quest’ottica la customer satisfaction è il banco di prova più attendibile. Riuscire a cogliere la percezione della qualità di un prodotto è ciò che ogni manager chiede venga fatto in un lasso di tempo abbastanza contenuto. Questo perché si possa migliorare o implementare l’efficacia della merce prima che si generi una discussione in toni non proprio edificanti. Le “Other Influence”, quelle di community, social o semplici recensioni, non sono influenzabili dal venditore e sono quelle più indicizzanti.
Capire se i clienti sono soddisfatti
La domanda che in molti si pongono è capire come i clienti possano dirsi soddisfatti. Basta fare due semplici mosse. La prima è non pensare che il proprio prodotto sia il migliore in assoluto, perché chi lo acquista deve svolgere con esso un lavoro e si aspetta di farlo con comodità. La seconda è chiedere loro un giudizio. Può avvenire sia offline che online. La rete mette a disposizione svariati strumenti, a partire dai sondaggi che possono essere preparati tramite Google Form o TypeForm. Una soluzione più avanzata è SurveyMonkey che integra questionari ad altre funzioni più complesse. Nel caso dell’offline si può ricorrere sempre ad un Customer Service Telefonico con persone che richiedono il tanto agognato giudizio. Da non scartare gli agenti commerciali che aiutano a migliorare il rapporto con i clienti.